ყოველდღიურად ჩვენ მუდმივ კონტაქტში ვართ კოლეგებთან. განსაკუთრებული ძალისხმევის გარეშე ვესალმებით და მოვიკითხავთ ერთმანეთს, შესვენებაზე ფინჯან ყავასთან გავისაუბრებთ თუ სასაცილო GIF-ებს გადავუგდებთ. ეს ჩვენი ნორმალური ყოველდღიურობაა, თუმცა ეს არ არის სამსახურებრივი კომუნიკაცია. სამსახურებრივი კომუნიკაცია არის კომუნიკაცია, რომელსაც სამუშაოსთან დაკავშირებით ვახორციელებთ. კარგი სამსახურებრივი კომუნიკაციის ფლობა ეფექტიანი თანამშრომლობის არსებითი ნაწილია. თუ შენ არ იცი კარგი კომუნიკაციის წესები და ვერ ახერხებ სათანადო კომუნიკაციას თანამშრომლებთან, მაშინ რისკავ გაუგებრობებით, კონფლიქტებით, ერთმანეთის გრძობების შეურაცხყოფით, უნდობლობით.
ყველა დასაქმებულმა იცის, რომ სამსახურით კმაყოფილება დიდწილად დამოკიდებულია თანამშრომლებთან კარგ კომუნიკაციაზე. არადამაკმაყოფილებელი ან ცუდი კომუნიკაცია ბოლოს და ბოლოს გაუსაძლისს ხდის სამუშაო გარემოს. ეს კი განაპირობებს მომუშავეთა სტრესს, რაც უარყოფითად აისახება სამუშაოს შესრულების ხარისხზე და კადრების გადინების მაჩვენებელზე. სტატისტიკა ცხადყოფს, რომ მომუშავეთა 28% სამუშაოს ცუდად შესრულების მთავარ მიზეზად ცუდ კომუნიკაციას ასახელებს. აშშ-ში ყოველწლიურად ბიზნესი 1.2 ტრილიონი დოლარის ზარალს განიცდის ცუდი კორპორატიული კომუნიკაციის გამო.
კარგი კომუნიკაცია მომუშავეს უზრუნველყოფს იმ ინფორმაციით, რომელიც მას სჭირდება სამუშაოს კარგად შესრულებისთვის, პრობლემების მოგვარებისთვის, კეთილსაიმედო სამუშაო გარემოს მოწყობისთვის. კარგი სამსახურებრივი კომუნიკაცია დასაქმებულებს შორის ნდობით ურთიერთობას აყალიბებს, ერთად მუშაობას სასიამოვნოს და ნაყოფიერს ხდის. კომუნიკაციის კარგი უნარები გადამწყვეტი ინსტრუმენტია დამაკმაყოფილებელი პროფესიული და პიროვნული ურთიერთობის აგებისთვის, ნაყოფიერი თანამშრომლობისთვის.
კომუნიკაცია ისეთი ჩვეული რამაა, რომ ერთი შეხედვით ადვილია, სინამდვილეში კი საკმაოდ რთულია და მთელი რიგი პრაქტიკული დეტალების ცოდნას მოითხოვს. კომუნიკაციის უნარების დაუფლებას ართულებს ისიც, რომ კომუნიკაცია მხოლოდ ის არ არის, რასაც ერთმანეთს ვეუბნებით. მასში ვერბალური კონტაქტის გარდა მოიაზრება არავერბალური კონტაქტიც, რომელსაც თავისი განსაკუთრებული ადგილი აქვს, განსაკუთრებით – შრომით ურთიერთობებში.
სამსახურებრივი კომუნიკაცია მრავალმხრივია და გულისხმობს ურთიერთობას:
- გუნდის წევრებს შორის;
- სხვადასხვა გუნდებს შორის;
- თანამშრომლებს შორის;
- თანამშრომლებსა და მენეჯერებს შორის;
- თანამშრომლებსა და კომპანიის ლიდერებს შორის;
- მომუშავესა და მომხმარებელს შორის.
სამსახურებრივი კომუნიკაციის ოთხ ტიპს გამოვყოფთ:
- ვერბალური კომუნიკაცია: ინფორმაციის სიტყვიერი მიწოდება-უკუგება, რაც შეიძლება განვახორციელოთ დიალოგის, თათბირის თუ პრეზენტაციის რეჟიმში.
- არავერბალური კომუნიკაცია: ინფორმაციის მიმოცვლაში სხეულის ენის, თვალით კონტაქტის და ხმის ტონის გამოყენება.
- წერილობითი კომუნიკაცია: ინფორმაციის მიმოცვლა წერილობით – ელფოსტის, მოკლე ტექსტური შეტყობინების, წერილობითი ანგარიშის და სხვა ფორმით.
- ვიზუალური კომუნიკაცია: ინფორმაციის გადაცემა გრაფიკული ან სხვა ვიზუალური ფორმატების გამოყენებით.
სამსახურებრივი კომუნიკაციის ფორმებია:
- ერთი და ერთზე შეხვედრა;
- გუნდური შეხვედრა;
- მიმოწერა;
- პრეზენტაცია;
- ვიდეოზარი;
- სატელეფონო საუბარი;
- მოკლე ტექსტური შეტყობინება.
რა არის ეფექტიანი კომუნიკაცია? – კომუნიკაციას ვუწოდებთ ყველაფერს, რაც ინფორმაციის გადაცემას გულისხმობს ვერბალური თუ არავერბალური ენით. ეფექტიანი კომუნიკაცია უბრალოდ ინფორმაციის გადაცემა როდია, ის სცილდება ინფორმაციის გადაცემის ფარგლებს და თავის თავში მოიცავს ამ ინფორმაციის მიღმა არსებული მოტივების და ემოციების გაგებას. გარდა ამისა, ეფექტიანი კომუნიკაცია მხოლოდ ინფორმაციის მიწოდება კი არ არის, არამედ – მოსმენაა, მოსაუბრის მიმართ პატივისცემის გამოვლენა და მისი გაგებაა.
ეფექტიანი კომუნიკაცია არის იდეების, აზრების, მოსაზრებების, ცოდნისა და ინფორმაციის გაცვლა ისე, რომ ეს შეტყობინებები მიღებული და გაგებული იყოს ნათლად და ისე, რომ კომუნიკაციის ყველა მხარე განიცდიდეს კმაყოფილებას. ეფექტიანი კომუნიკაციის უნარები გულისხმობს საუბრის, მოსმენის და ემოციური გაგების ნატიფ ბალანსს. ასეთი კომუნიკაცია გვეხმარება გადაწყვეტილების მიღების, პრობლემების გადაჭრის, ურთიერთობების გაძლიერების ამოცანებში.
რას გვაძლევს კომუნიკაციის კარგი უნარების ქონა სამსახურში:
- თანამშრომლებთან ურთიერთნობასა და თანამშრომლობაზე დამყარებული ურთიერთობა;
- მომხმარებლებთან ეფექტიანი და სასიამოვნო ურთიერთობა;
- გადაწყვეტილების მიღებისა და პრობლემების გადაჭრის გაიოლება;
- კონფლიქტების არიდება/გადაჭრა;
- საკუთარი აზრის ქონა და ნათლად გამოხატვა;
- პროფესიული იმიჯის შექმნა;
- კარიერული ზრდა.
კომუნიკაციის უნარების გაუმჯობესება მიმართულია კომუნიკაციის ოთხი ძირითადი სფეროს გაუმჯობესებაზე, ესენია:
- მოსმენის უნარები. კარგი კომუნიკაცია უდრის კარგ მოსმენას. კარგი მოსმენა კი გამოიხატება შემდეგში: 1) მთელი ყურადღებით უსმენ ადამიანს; 2) აღიქვამ როგორც ვერბალურ, ისე არავერბალურ სიგნალებს; 3) აანალიზებ მოსმენილს; 4) ავითარებ აქტიურ მოსმენას. აქტიური მოსმენა გამოიხატება შემდეგში:
- ვუსმენ ყურადღებით;
- ვიყენებ დამაზუსტებელ შეკითხვებს თანამოსაუბრის აზრების უკეთ წვდომისთვის;
- ავსახავ, რაც გავიგე.
- არავერბალური კომუნიკაცია. კარგი კომუნიკაციისთვის ყურადღებას ვამახვილებ როგორც საკუთარ, ისე თანამოსაუბრის სხეულის ენაზე, ტონზე, ხმის მოდულაციაზე, თვალით კონტაქტზე, სახის მიმიკურ გამომსახველობაზე, პოზაზე. არავერბალური შეტყობინების აღქმა და გააზრება, ვერბალურ შეტყობინებასთან ერთად, კომუნიკაციის სრულ სურათს იძლევა.
- ემოციური სიცხადე. კომუნიკაციის გაუმჯობესება გულისხმობს ემოციური წვდომის გავარჯიშებას და საკუთარი და სხვათა ემოციების გაცნობიერება-გაგებას. უნდა შეგვეძლოს ემოციური ვითარების იდენტიფიცირება, საკუთარი გრძნობების გაცნობიერება და საჭიროებისამებრ მათი მართვა, სხვათა ემოციების გაგება და ემპათიის გამოვლენა.
- შეკითხვის დასმის უნარი. კარგი კომუნიკაციის ერთ-ერთი მახასიათებელია ის, რომ შევძლოთ შეკითხვების დასმა საჭირო დროს და საჭირო ფორმულირებით. ეს შეკითხვები, როგორც წესი, მოკლე დამაზუსტებელი შეკითხვებია, რომლებიც საშუალებას გვაძლევს ერთის მხრივ, უფრო ნათლად გავიგოთ თანამოსაუბრის აზრი და მეორეს მხრივ, ვაჩვენოთ მას, რომ კარგად ვუსმენთ და გვესმის მისი.
კარგი კომუნიკაცია ეს არის პრაქტიკული უნარი, რომელიც დასწავლადია. ყველას შეგვიძლია გავიუმჯობესოთ კომუნიკაციის უნარები. გთავაზობთ ქმედით ნაბიჯებს სამსახურებრივი კომუნიკაციის ყველა სფეროს გასაუმჯობესებლად:
- მოემზადე საუბრისთვის. როცა რაიმე იდეიის გახმოვანება გსურს ან მნიშვნელოვანი საუბარი გელის, უშუალოდ საუბრამდე გამოყავი დრო იმისთვის, რომ მოამზადო შენი სიტყვა. დაეყრდენი არსებით იდეებს, გაფილტრე ყველაფერი, რაც უშუალო კავშირში არ არის საუბრის მიზანთან და თემასთან. მცირე ხნით განმარტოვება და საკუთარი აზრების ორგანიზება დაგეხმარება იმაში, რომ საუბარი წარმართო ნათლად და შედეგიანად.
- ისაუბრე ლაკონურად. ისაუბრე თემასთან ახლოს, მარტივად, ლაკონურად. ამით შენს საუბარს გახდი უფრო ნათელს და ადვილად აღსაქმელს. შეიყვარე მოკლე და ლაკონური დიალოგი, მოკლე და ლაკონური მიმოწერა, მოკლე და ლაკონური პრეზენტაცია.
- აწარმოე ჩანაწერი. გააკეთე საკუთარი სიტყვით გამოსვლის ან პრეზენტაციის ჩანაწერი (ჩანაწერის წარმოების წესების დაცვით). მოისმინე ის, შეაფასე საკუთარი კომუნიკაციის ტექნიკა და გამოკვეთე გასაუმჯობესებელი მომენტები.
- იყავი ინტერაქტიული. ჩართე საუბარში შენი მსმენელები. კომუნიკაცია კარგია, როცა მონაწილენი სვამენ შეკითხვებს, გამოთქვამენ მოსაზრებებს, გამოხატავენ სურვილებს. ყურადღების მიპყრობის საუკეთესო გზა ინტერაქციული დისკუსიაა.
- აიღე დრო პასუხის გაცემამდე. ჩვენ ხშირად ვჩქარობთ შეკითხვაზე პასუხის გაცემას, თუმცა მოფიქრებული პასუხისთვის საჭიროა გარკვეული დრო და მიეცი ეს დრო საკუთარ თავს. ეს საშუალებას მოგცემს მოახდინო საკუთარი აზრების, მსჯელობის, დასკვნის ორგანიზება. განსაკუთრებით რთული საკითხების შემთხვევაში, შეგიძლია ითხოვო დრო მოსაფიქრებლად. ეს კარგი ტონია.
- დარწმუნდი, რომ კარგად გაიგე. იქამდე ვიდრე კომუნიკაციას დაასრულებდე, დაუთმე დრო რამდენიმე დამატებითი შეკითხვის დასმას და დაუთმე დრო საუბრის შეჯამებას. ამის შემდეგ შეგიძლია სამომავლო ნაბიჯებიც გამოკვეთო.
- იმუშავე საკუთარ სხეულის ენაზე. ყურადღება მიაქცია კომუნიკაციისას სხეულის როგორ პოზას, მიმოხრას, მიმიკას იყენებ. კომუნიკაციის დროს იდექი ან იჯექი გამართულად, რითაც შენც გაიუმჯობესებ ყურადღებას და თანამოსაუბრის მიმართაც პატივისცემას და ურთიერთობის ენთუზიაზმს გამოხატავ. საუბრისას გამოიყენე ბუნებრივი ჟესტები. შეგიძლია ოთახში გადაადგილდე, თუ ამის საშუალებას სივრცე და ფორმატი გაძლევს. ეს მეტად აქტიურ ჩართულობას მოგიტანს.
- დაამყარე თვალებით კონტაქტი. იქონიე თანამოსაუბრესთან თვალებით კონტაქტი. საუბრისას ან პრეზენტაციისას შეეცადე, რომ ყველა დამსწრესთან დაამყარო თვალებით კონტაქტი. თითოეულ დამსწრეზე 4-5 წამით შეაჩერე თვალებით კონტაქტი, ვიდრე მეორე ადამიანზე გადაიტანდე მზერას და ა.შ.
- გამოავლინე პატივისცემა და იყავი თანამგრძნობი. საუბრისას გამოავლინე კეთილგანწყობა თანამოსაუბრის ან თანამოსაუბრეების მიმართ, მსმენელების მიმართ. გადაიხადე მადლობა მათი ყურადღებისთვის, ჩართულობისთვის. იუმორი გამოიყენე ზომიერად და აუცილებლად პატივისცემით. გაითვალისწინე სხვების გრძნობები მათთან საუბრისას. კარგი კომუნიკაციის ნაწილია სხვების მიმართ თანაგრძნობა. თუ შეეცდები, რომ თავი მათ ადგილას წარმოიდგინო, უკეთ გაიგებ, როგორ მიმართო, რით დაეხმარო.
- კომუნიკაციის გაუმჯობესება პრიორიტეტად აქციე. კომუნიკაციის უნარების გაუმჯობესებაზე იმუშავე ყოველ დღე. იქონიე გეგმა, რომლის მიხედვით დღითიდღე გაიუმჯობესებ ვერბალურ და არავერბალურ უნარებს, შეკითხვების დასმის ტექნიკას, აქტიური მოსმენის კულტურას.
- ისწავლე საკუთარი ემოციის მართვა. პროფესიულ ურთიერთობებში ემოციების მართვა უმნიშვნელოვანესი უნარია. გამოიყენე სხვადასხვა ტექნიკები რთული საუბრის ან მიმოწერის დაწყებამდე, მათ შორის – სუნთქვითი. ემოციური ვენტილაციისთვის განმარტოვდი რამდენიმე წუთით საკუთარ სამუშაო სივრცეში ან კაბინეტში ან გარეთ, რეკრეაციულ სივრცეში.
- პრიორიტეტი მიანიჭე სამუშაო უნარებს. სამუშაო უნარები და მათი გაუმჯობესება, როგორებიცაა პრობლემის გადაჭრა, გუნდურობა, თანამშრომლობა, დროის მენეჯმენტი ხელს უწყობს კარგ კომუნიკაციას, კომუნიკაციის უნარების მაღალ დონეზე ფლობას, რამდენადაც წმინდა სამუშაო პროცესაც სჭირდება ისეთი კომუნიკაციური უნარები, როგორებიცაა აქტიური მოსმენა, ემპათია, ორგანიზება.
- თავი აარიდე პაუზების ხელოვნურად შევსებას. ივარჯიშე იმაშიც, რომ თავი აარისო საუბარში წარმოქმნილი პაუზების დროს ისეთი შემავსებელი ფრაზების გამოყენებას, როგორებიცაა „ჰმ…“, „აჰა…“, „ასე, ასე…“, „ჰოდა ასე..“ და სხვა. საუბრის დროს პაუზები დიალოგის ნორმალური ნაწილია და ნუ ეცდები მათ შევსებას. ყოველ ჯერზე გააცნობიერე, როცა ასეთ ჩანართებს იყენებ და სულ უფრო და უფრო შეამცირებ მათ. ამ ჩანართების გარეშე შენი საუბარი უფრო თავდაჯერებულია. არ გამოიყენო ეს ფრაზები არც დუმილის შესავსებად. მიიღე დუმილის მომენტი, მოუსმინე დუმილს, ის თავის საქმეს აკეთებს.
- გამოიყენე მოკლე, არაფორმალური გაბაასება. მოკლე, არაფორმალური გაბაასება დიალოგის გამოწვევაა. შთაგონებისთვის გამოიყენე FORD (Family/occupation/recreation/dream), რაც იმას ნიშნავს, რომ მოკლე, არაფორმალური გაბაასებისთვის თემებად შეიძლება გამოიყენო ოჯახი, საქმე, დასვენება, ოცნება.
- მოყევი ამბავი. სადაც ეს შესაძლებელია, ჩართე ამბის თხრობა კომუნიკაციაში. ეს აიოლებს ჩართულობას და აადვილებს კომუნიკაციის თემასთან კავშირს.
- დასვი შეკითხვები და შეაჯამე ის, რაც მოისმინე. აქტიური მოსმენის ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი მხარეა დამაზუსტებელი შეკითხვების დასმა, გაგებულის არეკვლა-გამეორება, რაც კომუნიკაციის მხარეს აჩვენებს იმას, რომ შენ ნამდვილად უსმენ, დაინტერესებული ხარ.
- იქონიე ღიაობა უკუკავშირისადმი. კარგი კომუნიკაციის უნარია ის, რომ ითხოვო უკუკავშირი, იყო ღია და პატივისცემით განწყობილი უკუკავშირების მიმართ. უკუკავშირისადმი ღიაობა ერთის მხრივ, დაგეხმარება გამოწვევების გაცნობიერებაში და მეორეს მხრივ, სამუშაოსადმი ერთგულების დემონსტრირებაში. თანაც შეეცადე, რომ მიღებული უკუკავშირები გაითვალისწინო მომდევნო შეხვედრებში.
- იყავი მზად განსხვავებული მოსაზრებებისადმი. მოუსმინე განსხვავებულ აზრს განსჯის გარეშე. მოუსმინე გულისხმიერად, პატივისცემით, არ შეაწყვეტინო და ყურადღება მიაპყარ საკუთარ სხეულის ენას – ხომ არ გამოხატავ გულგრილობას, მტრობას ან რამე ისეთს, რაც ხელს უშლის კომუნიკაციას.
- მოიშორე ყურადღების გამფანტავი ფაქტორები. კარგი კომუნიკაცია ნიშნავს მასში სრულად ჩართულობას, ამიტომ მოიშორე ის ფაქტორები, რომლებმაც შეიძლება ყურადღება გაგიფანტოს, სმარტფონი და სხვა. მეორეს მხრივ, ეს აჩვენებს კომუნიკაციის მხარეს, რომ შენ პატივისცემით ეკიდები მასთან კომუნიკაციას, უსმენ მას ყურადღებით და ჩართული ხარ მასთან ურთიერთობაში.
- მოარგე შეტყობინება აუდიტორიას. ცვალე კომუნიკაცია იმის მიხედვით, თუ რა აუდიტორიასთან ურთიერთობ. როგორც ელფოსტის პერსონალიზებას ახდენ, ისე მოახდინე კომუნიკაციების პერსონალიზება. თქვენი კომუნიკაციის სამარჯვები, როგორებიცაა ტონი, ჟესტები და სხვა, ავთენტური უნდა იყოს, არა – ხელოვნური, თუმცა ის ადაპტირებული უნდა იყოს, თუ ვისთან ურთიერთობ. რას ამბობთ მნიშვნელოვანია, თუმცა არანაკლებ მნიშვნელოვანია ის, თუ ვის ეუბნებით. ცუდი კომუნიკაცია ხშირად მაშინ ხდება, როდესაც არასწორ ადამიანებს ესაუბრებით ან ინფორმაციის არასწორ გარემოში გაზიარებას ცდილობთ. იქონიე გეგმა კომუნიკაციის აუდიტორიის შესახებ, დარწმუნდი, რომ სწორედ იმ ადამიანებთან ურთიერთობთ, ვინც ამ კომუნიკაციის ადრესატია.
წყარო:
https://www.coursera.org/articles/workplace-communication
https://asana.com/resources/effective-communication-workplace
